Comunicação Interna em transformação

Essas são as férias que eu tanto vinha precisando e, por isso, busquei um certo distanciamento dos assuntos correlatos à profissão. Porém, esse período tem desencadeado, naturalmente, uma reflexão profunda e, em alguns momentos, até contundente quanto aos desafios em relação à comunicação interna.

Quem me conhece sabe o quanto esse tema está no meu DNA e que sou realmente uma apaixonada pela área. E, por isso, acredito que esse distanciamento, de alguma maneira, contribuiu para a produção de conclusões menos contaminadas pelo viés que o dia a dia gera.

Assim, pra fechar o ano, divido com vocês um pouco dos meus pensamentos sobre comunicação interna. Sem o compromisso de defender verdades absolutas, nem a preocupação de apurar teoricamente ou tecnicamente as visões aqui apresentadas. São apenas reflexões quanto à prática da profissão, que norteiam o meu posicionamento como comunicadora e, principalmente, a minha atuação enquanto “gente que fala com gente”. Lá vai:

1. Vontade política que subsidia a prática. Velha conhecida nossa, a vontade política continua sendo fundamental para que a comunicação interna possa permear e transitar em todas as direções e fluxos da comunicação. Ou seja, contar com o apoio da alta liderança é decisivo para que a área legitime seu propósito e cumpra seu papel. Reforço minha impressão de que pouco importa como a comunicação interna está contextualizada no organograma da empresa: na área de Assuntos Corporativos, Marketing, RH ou qualquer outra área. O que importa é ser envolvida e reconhecida como estratégica, bem como respaldada pela alta liderança.

2. Comunicação formal estruturada. Ações, campanhas, veículos, canais e ferramentas de comunicação interna – sejam estas digitais ou impressas – devem estar alinhadas às necessidades existentes e sustentadas por processos robustos e, ao mesmo tempo, flexíveis. Este é o mundo ideal! Não somente por que precisamos estabelecer relações e nos expressar através dos meios, mas por que, ao ter este arcabouço bem estruturado, podemos priorizar nosso tempo e energia com outros desafios da comunicação interna.

3. Liderança engajada: Envolver e desenvolver líderes que possam entender seu papel enquanto catalisadores da comunicação interna, multiplicar as mensagens organizacionais, estabelecer espaço genuíno para a comunicação de mão dupla, conectar o colaborador à estratégia da organização e praticar o “walk the talk”, ou seja, ter coerência entre o que se fala e o que se faz. Sabemos que o gestor é um dos principais alicerces de comunicação com as equipes e que, quando consciente de seu papel, é um aliado indispensável.

4. Como influenciar a comunicação interna informal? De todos os desafios, talvez este seja o que mais me encanta e estimula: entender a importância das redes informais de comunicação e relacionamento; o que motiva o fenômeno da rádio corredor em toda sua complexidade; qual o ponto de partida da comunicação entre os colegas sobre assuntos organizacionais; os líderes informais e formadores de opinião e sua influência na comunicação; a efetividade das comunicações face a face; a congruência disso tudo com as mídias sociais internas (blogs, wikis, miniblogs, etc.) que, apenas, tornam tangível o que já se passa na comunicação informal. Fico pensando que a comunicação interna enquanto área, neste contexto, não terá controle e, sim, influenciará colaborativamente a comunicação informal, a fim de construir relações e diálogos permeados pelas mensagens organizacionais, potencializando um contexto onde os funcionários possam expressar sua percepção e sentimentos em relação à companhia. Sob a perspectiva da comunicação informal, o conceito de audiência – em sua passividade - parece ficar ultrapassado: o colaborador não apenas recebe a informação, mas é emissor dela - produzindo, reproduzindo e influenciando as mensagens que circulam. Daí a importância de enxergar o colaborador como um agente da comunicação interna, um porta-voz interno da organização.

5. Senso de relevância e prioridade. Ter uma agenda de comunicação interna clara, pautada por assuntos que priorizem a estratégia de negócio, o impacto no clima organizacional e o engajamento dos colaboradores é o desafio aqui. Na era da viralidade e da informação disponível por todos os lados, apenas o que for, de fato, extremamente relevante alcançará as pessoas de forma consistente e efetiva. Por isso, mais do que nunca, é nosso papel filtrar o que deve ser divulgado e não sair por aí comunicando “tudo o que todo mundo pede”.

6. Gente falando com gente: Para engajar pessoas, de verdade, tenho a impressão de que além das explicações racionais, é preciso estabelecer uma conexão emocional entre o que a empresa propõe e a atitude que se espera do colaborador - e os benefícios e vantagens existentes nesta troca. Assim sendo, incentivar colaboradores a darem depoimentos sob a sua perspectiva do que está acontecendo na empresa aproxima os funcionários da comunicação interna, tornando-a mais atraente, humanizada, legítima e crível. Colegas falando com colegas é algo que dá leveza à comunicação e gera empatia que, por sua vez, ajuda a sensibilizar e inspirar para a mudança de atitude. Adotar um tom que mobilize o colaborador pode assegurar que o processo de convencimento e engajamento aconteça com mais naturalidade.

7. Avaliar e mensurar. Sempre! É fundamental que com uma frequencia rigorosa as práticas da comunicação interna sejam avaliadas via pesquisa. Sou defensora ferrenha deste tipo de iniciativa não só ajuda a avaliar veículos, canais e qualidade na retenção de mensagens, mas, principalmente, permite investigar como a comunicação interna informal também influencia o ambiente organizacional. Importante também que, no dia a dia, a área possua indicadores de eficiência que possam norterar ações corretivas de reposicionamento de mensagens e ações.

8. Comunicar em mão dupla ainda é um desafio. Sabemos da importância de ter canais e ferramentas formais e informais que possibilitem um feedback claro e transparente dos funcionários junto à organização, ou seja, mecanismos através dos quais os colaboradores possam, a qualquer tempo, expressar seus pensamentos e sentimentos sobre a companhia, seus negócios, atividades, clima, etc. Mas, mais do que isso, é condição para o sucesso dessas ferramentas que a organização esteja aberta e preparada para discutir as questões apresentadas, com transparência e consistência.

9. Modelo de Maturidade para a Estratégia da Comunicação Interna. Sabemos que só através da gestão estratégica da área de comunicação interna, é possível assegurar um impacto consistente nos resultados organizacionais. Para garantir a manutenção da estratégia da área e sua perenidade, um caminho interessante é a construção de um modelo de maturidade para área de comunicação interna que possa: determinar os níveis de maturidade a serem perseguidos de acordo com a missão e estratégia inicialmente traçados para a área; diagnosticar o estágio atual de maturidade da área, bem como indicar as ações a serem desenvolvidas para se possa evoluir de um nível para outro. A idéia é que o modelo, em cada um dos seus níveis, defina os padrões de excelência estratégica a serem perseguidos em diversos aspectos da gestão da comunicação interna - processos, competências, indicadores, canais, veículos, etc. - a fim de que se possa operar com excelência em cada um dos estágios de maturidade existentes. Divido com vocês o artigo que motivou essa reflexão. Acredito que seja um bom ponto de partida para nos inspirar! http://findarticles.com/p/articles/mi_hb5797/is_200804/ai_n32270605/?tag=content;col1

10. O papel do comunicador se transforma: Como todas essas tendências e modificações no cenário da comunicação interna, o que se espera de nós? A figura abaixo conta um pouco sobre o desafio que temos pela frente. Na minha interpretação do diagrama, o papel do comunicador, será o de influenciar, indicar a direção estratégica e promover engajamento a partir da interação e congruência das esferas abaixo: política, cultura e colaboração. Minha impressão é que, cada vez mais, devemos colocar de lado o senso de controle e permear a organização como agentes da mudança, buscando condições para guiar e harmonizar as políticas e táticas de colaboração a fim que de que elas também possam ser posicionadas como mecanismos de transformação da cultura organizacional e da própria comunicação interna.

* Mais informações sobre o diagrama do New Communicator: http://govinthelab.com/the-long-tail-of-internal-communications/

Era isso que eu queria dividir neste momento com vocês. Minha intenção é, em 2011, ter a chance de refletir mais a fundo cada um dos dez pontos acima citados e compartilhar, aqui no blog, o que eu for lendo, vivenciando e aprendendo sobre cada um deles.

Acredito que a busca por respostas é o que estimula, move e, finalmente, pavimenta os rumos para 2011. Mas a principal resposta, acho que todos nós já temos: a comunicação interna está se transformando continuamente.

Tenho certeza que simplicidade, humildade e doses de imparcialidade e desprendimento de velhas crenças nos ajudarão a descortinar novas possibilidades e tendências nessa área.

Feliz ano novo, colegas comunicadores! E que 2011 possa nos trazer respostas e muitas novas perguntas!

Obrigada e abraços!