Um dos temas que mais me mobiliza no ambiente organizacional é o fenômeno da comunicação interna informal. Como falei anteriormente, em um dos meus posts aqui no blog, de todos os desafios da comunicação interna, talvez este seja o que mais me instiga.
A comunicação interna informal é constituída por tudo aquilo que não é produzido com intencionalidade pela área de comunicação interna institucionalizada. São os boatos, as conversas de corredor, os rumores, as redes de relacionamento, a articulação dos líderes informais, etc. “O estudo dessa rede passa por uma detalhada prospecção sobre sua natureza e extensão, que localizará pontos de tensão, grupos de influência, áreas de atrito, velocidade e agilidade da informação” (TORQUATO, 2002).
Quero registrar ainda que a comunicação interna informal é um tema amplo, caracterizado por diversos aspectos. Esse post não tem como objetivo abarcar todas estas peculiaridades, nem defender argumentos teóricos atrelados ao conceito em si e, sim, apenas estimular uma reflexão breve quanto a alguns dos aspectos que compõem a comunicação interna informal e que a qualificam como tão orgânica e autônoma.
As redes informais de relacionamento: profissionalmente, pude acompanhar o quanto as redes de relacionamento do ambiente organizacional têm força, principalmente em momentos de crise e mudança. E não estou falando das redes virtuais, estou falando das reais, das redes de relacionamento entre indivíduos, que se formam em todas as direções e fluxos. Em situações de crise ou mudança, nas quais as organizações também estão se posicionando frente a um novo desafio, é normal a busca pelas relações de confiança como referência para se encontrar respostas, explicações ou simplesmente trocar impressões sobre as ameaças imaginárias ou vigentes, como por exemplo, possíveis demissões, mudanças organizacionais, adoção de novas tecnologias, etc.
Neste sentido, os indivíduos se agregam diante de um sentimento de ansiedade ou insegurança que lhes é comum. É curioso observar como essas redes sempre se aglutinam e se configuram a partir da interação entre indivíduos que interagem com base em diferentes elos de relacionamento: permeados por sentimentos de amizade, coleguismo, empatia, bem como pautados por interesses adjacentes, tais como busca por poder, prática da politicagem, manutenção ou busca por alianças, entre outros.
Pela força própria que esse fenômeno tem, acredito que a área de comunicação interna, ao invés de adotar qualquer movimento no sentido de tentar neutralizar estas redes, deva, sim, estudar sua configuração, entender a natureza e aspectos que envolvem sua formação, compreender quem são os formadores de opinião que potencializam estas redes e, assim, buscar maneiras de interagir neste contexto, de modo a legitimar ainda mais a comunicação interna formal e o discurso organizacional, pois “(...) em algum momento, a rede informal trabalhará no sentido positivo” (TORQUATO, 2002).
O fenômeno da rádio corredor em toda sua complexidade: minha impressão é que a rádio corredor coloca em circulação a massa crítica de informações resultante do processo de comunicação informal via redes de relacionamento. Ela existe, sempre existiu e acredito que continuará existindo.
Criar e buscar explicações paralelas, além das oficiais, é um aspecto humano que tem seu viés enraizado na base das teorias que explicam o fenômeno dos boatos e rumores, por exemplo. Os boatos surgem “a partir de uma tentativa de se lidar com o lado emocional de uma situação e, assim, buscar neutralizar alguma ameaça psicológica inerente ao tema em evidência, principalmente em situações de conflito e crise” (DIFONZO, 2009).
Se eles devem ser monitorados? Sim, considero importante buscar táticas de escuta da conversação do público interno, até mesmo com a finalidade de entender a origem e esclarecer os boatos - fornecendo as informações oficiais necessárias para amenizar a ansiedade dos envolvidos - bem como trabalhar junto aos líderes para que eles possam disseminar as mensagens formais e, ainda, buscar elementos que ampliem a nossa compreensão acerca das conversas de corredor.
Uma estratégia, também, é se antecipar aos rumores, informando o funcionário em primeira mão e, assim, procurar minimizar a disseminação de informações inconsistentes e especulativas. Mas evitar completamente a rádio corredor, acredito que seja improvável. Outra alternativa a se considerar: definitivamente, encarar a rádio corredor como aspecto inerente ao processo comunicacional. Essa conduta pode contribuir para o planejamento de ações que tratem os ruídos de maneira preventiva ou, quando necessário, reativa.
Por último, quero compartilhar uma reflexão: o quanto que as mídias sociais internas (blogs, wikis, twitters internos etc.) tornam tangível o que já se passa na comunicação interna informal? Como o uso das mídias sociais na comunicação interna é algo muito recente, temos pouquíssimos elementos práticos e teóricos para uma avaliação consistente. Mas penso que o que se passa na comunicação interna informal possa ser tratado na esfera virtual, tendo as mídias sociais internas como fator facilitador.
Explico: a partir de plataformas online de comunicação interna que favoreçam a comunicação deliberativa, uma cultura organizacional que estimule o espaço genuíno para a troca de ideias, bem como lideranças preparadas para interagir neste ambiente, talvez seja possível trazer para o ambiente virtual as discussões pautadas na comunicação interna informal - invisíveis aos olhos da alta direção. O ambiente virtual, por algumas de suas características próprias - informalidade, minimização da hierarquia e possibilidade de falar e ser ouvido em tempo real - pode facilitar a discussão de ideias e promover um espaço para troca de opiniões.
Acredito que apenas a partir da observação do uso das mídias na comunicação interna será possível confirmar se a dinâmica da interação online, somada a outros fatores do ambiente interno, será suficiente para fazer prevalecer o tom e fluidez da comunicação informal visando facilitar uma comunicação legitimamente conversacional e deliberativa na esfera organizacional.
Concluindo, considero que a comunicação interna - enquanto área no contexto organizacional - não tem e não terá controle sobre os impactos da comunicação interna informal e seus desdobramentos, mas, sim, poderá buscar entendimento e inspiração na comunicação informal, enquanto fenômeno social, a fim de constituir relações e diálogos permeados pelas mensagens organizacionais, favorecendo um contexto onde os funcionários possam expressar sua percepção e sentimentos em relação ao ambiente organizacional no qual estão inseridos.
Ainda, sob a perspectiva da comunicação informal, dá para imaginar que o conceito de emissor e receptor – em sua essência linear - parece ficar ultrapassado: o colaborador não apenas recebe a informação, mas passa a ser, também, emissor dela - produzindo, reproduzindo e influenciando as mensagens que circulam. Daí a importância de compreender que o colaborador se torna um agente da comunicação interna, um porta-voz da organização.
E, para isso, é preciso efetivamente dar voz ao funcionário, é necessário deixar emergir os conflitos, insatisfações, percepções, e tratar esses temas com a naturalidade e a transparência inerentes à uma esfera organizacional que se articula com o objetivo de se fazer compreender, respeitar e relacionar mutuamente: um movimento do funcionário para com a empresa e da empresa para com o funcionário, em busca de uma comunicação que assegure satisfação para as duas partes envolvidas.
Diante do cenário aqui compartilhado, o desafio que temos - enquanto comunicadores internos – é o de exercitar, cada vez mais, algumas de nossas habilidades em desenvolvimento: sublimar a busca pelo controle das mensagens e seus meios, abandonar os paradigmas informacionais e, finalmente, ir a campo; aplicando a teoria, observando a prática e compartilhando os resultados analisados.
Espero que este blog possa ser ferramenta para este exercício de troca! Comentários são mais do que bem-vindos sempre.
Abraços! Cynthia
DIFONZO, Nicholas. O poder dos boatos: como rumores se espalham, ditam comportamentos, podem ser administrados e por que acreditamos neles. Rio de Janeiro, Editora Elsevier, 2009.
REGO, Gaudêncio Torquato do. Comunicação Interna: os desafios da integração Originalmente publicado no site Mega Brasil Comunicação, disponível em: <http://www.portal-rp.com.br/ bibliotecavirtual/relacoespublicas/funcoesetecnicas/0128.htm> Acesso em 2002.